大數據輿情分析系統面向政府部門，采用文本挖掘技術，對來電工單的文本記錄進行深入分析，從各區縣、職能部門、事件時間、問題類型、市民等多個維度，對工單內容進行深入的分析和挖掘，能及時發現當前市民反應的熱點問題、熱點事件，輔助政府研究分析社會輿情趨勢及市民關心的熱點、難點問題，及時協助相關部門掌握社會民意、反應市民呼聲、跟蹤事件處理進展，為加強社會管理和公共服務提供決策參考。

1) 在業務處理及業務監控層面

• 可以通過大數據平臺的快速處理、非結構化搜索能力，建立統一搜索、多維關聯查詢能力，為話務員提供在知識庫、歷史工單的便捷快速查詢，提高服務響應時間及服務質量。

2) 在社會輿情分析層面

• 研究分析社會經濟輿情趨勢及市民關心的熱點、難點問題，及時幫助相關部門掌握社會民意，反應市民呼聲，為加強社會管理和公共服務提供決策參考，實現智能化決策分析。
• 針對某類政府監管集中行業進行深入的剖析，加強對行業投訴舉報信息及處理結果的綜合分析，可對重點行業、重點區域、重點指標、重點時間進行定量和趨勢分析。

政數局

1) 熱詞分析

以詞匯的方式，反應當前工單涉及的內容，即按詞匯的頻度，統計熱詞，并做呈現，可分別按不同地區、周期、業務類型進行查詢。

2) 聚類分析

以此項功能的目的是，在眾多工單中作出分類，方便業務人員按不同分類內容進行查看。

將相關聯工單進行聚類和分類：

1) 以工單類型作為分類根據進行分組分析

2) 收集對應的創建時間、街道地址等相關信息

3) 閥值預警

基于時間、地區、類別的投訴量（咨詢量），超過一定閥值，發出預警，監控運營效能。

4) 退單分析

對退單工單內容分類、退單部門、退單次數、各部門的退單內容、審批意見等，都做逐一分析及展示，方便跟蹤原因和處理狀況。

5) 重復投訴

分析在一定時間內，多次進行投訴的人員，查看關注的具體問題類型；分析在一定時間內，產生多次投訴事項，查看具體投訴人員分布。

6) 運行監控大屏

可在12345熱線運營中心或運營監控管理崗區域設立運營監控大屏，實時展現12345熱線平臺運營關鍵指標及熱度指標，通過可視化技術手段，使運營中心管理層及管控崗及時、清晰了解包括業務量、服務質量、工單流轉情況、滿意率等業務維度的整體運行狀況。

廣東某市政數局